Live Chat. Nouveaux outils de communication
En 30 secondes
Le service client (Customer service) et l'expérience utilisateur (user experience) sont, aujourd'hui, deux facteurs clés pour une relation réussie entre une entreprise et ses consommateurs. Pendant la pandémie, l'interaction entre les deux a été rendue difficile; un panorama qui a servi pour connaître des outils de communication comme les chats en direct (ou LIVE CHATS). Si vous ne connaissez pas leur potentiel, nous vous dirons aujourd'hui en quoi ils consistent !
Que sont les chats en direct ?
Les chats en direct ou les chats en direct sont des applications commerciales ou des pages Web qui fonctionnent comme un espace de communication. Grâce à eux, un client actuel ou potentiel peut entamer une conversation avec une personne réelle et non avec une machine.
Ce dernier est ce qui se passe dans un autre des outils de communication qui ont gagné en popularité ces derniers temps ; les chatbots. En eux, personne ne les gère, mais ils sont basés sur l'intelligence artificielle.
Pour cette raison précise, bien qu'ils visent à résoudre divers problèmes de manière efficace et puissent y parvenir, il se produit également des erreurs et des incohérences qui ne se produiraient pas s'il s'agissait d'une personne. Après tout, l'empathie est une caractéristique humaine qu'une machine ne peut pas imiter.
Le principal avantage offert par les outils de communication tels que les Live Chats est la possibilité de renforcer le lien existant entre l'organisation et les consommateurs qui la contactent. Dans le cas de clients potentiels, la captation et l'acheminement de ceux-ci vers les produits et services de l'entreprise sont facilités. Et s'il s'agit de clients actuels, ce qui est obtenu, c'est de renforcer la relation, de la guider vers la fidélisation.
Comment fonctionnent ces outils de communication ?
Les chats en direct apparaissent sur les pages Web qui les intègrent sous forme de fenêtre contextuelle automatique. Ils sont généralement placés dans le coin inférieur droit afin de ne pas gêner la visualisation du contenu du site. Son rôle est d'agir comme une suggestion disponible, dans le cas où le visiteur aurait des questions qu'il ne saurait résoudre.
D'autre part, puisque le visiteur entre sur la page de sa propre initiative, il y a une plus grande prédisposition à recevoir cette forme de contact comme positive. Il n'est ni invasif ni n'affecte la navigation. Il se présente uniquement comme une porte ouverte à la communication avec une personne et qui permet d'obtenir une réponse personnalisée en temps réel.
Si nous revenons à ses avantages, en plus de renforcer la relation, avec ces outils de communication, il est possible d'augmenter le taux de capture, car cela permet à ces visiteurs de devenir des prospects ou des clients potentiels qui correspondent aux caractéristiques de nos clients.
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