Los sistemas CRM acumulan, en la mayoría de los casos, una gran cantidad de información sobre los clientes, tanto potenciales como actuales. Sin embargo, dicha información carece de elementos más sutiles como el nivel de engagement, el de satisfacción o el de enfado.

Estos datos son difícilmente evaluables de forma fiable. Pero son, en un entorno cada vez más global y digital, imprescindibles ya que la ausencia de dichos datos, y en consecuencia, la ausencia de acciones proactivas por parte de las empresas pueden llevar a que este cliente actual decida irse. Ni más ni menos.

Hasta ahora, los mecanismos de comunicación de las empresas con sus clientes han evolucionado a una velocidad menor de la deseada. Son, en muchos casos, mecanismos de comunicación que reaccionan a quejas o a acciones proactivas del cliente, y no de la propia empresa.

Y cuando la empresa es proactiva, utiliza medios como el email con mensajes largos y tediosos y a veces no demasiado claros. Asimismo, en las grandes empresas las comunicaciones con el cliente son gestionadas desde distintos departamentos, a veces poco coordinados y que utilizan sistemas variados. El resultado puede llegar a ser una avalancha de mensajes no demasiado coherentes y a veces incluso duplicados.

Para conseguir que los datos del CRM sobre los clientes sean utilizados de forma racional y eficaz, debe producirse un cambio de chip en las empresas. Fidelizar al cliente es una tarea a medio y largo plazo y la comunicación con el mismo debe generar en él una percepción de que la empresa se dirige a él de forma individual.

Y el video personalizado está convirtiéndose en la herramienta líder.

Una campaña bien ejecutada de mensajes en video personalizados pueden tener un altísimo impacto en la relación con el cliente, que percibe que ha habido un esfuerzo en crear un mensaje específico para él. Esto, poco a poco, establece las bases de una sólida relación cliente-marca.

El cliente recibe, con el video personalizado, algo muy distinto a lo que está habituado. Los mensajes que contienen “Apreciado cliente” ya son cosa del pasado. Las compañías deben sacar partido de los datos almacenados en sus CRM’s y elaborar un mensaje que contenga valores y variables que le pertenecen, por exclusiva a cada uno de los destinatarios, no solo como clientes reales sino también como potenciales compradores.

Así, cada destinatario, esté en la fase del ciclo de vida del cliente que esté, recibirá un mensaje perfectamente segmentado y personalizado y en el momento adecuado. Un mensaje que incorpora no solo datos personales  y variables relacionadas sino fragmentos de vídeo adecuados al tipo de mensaje y todo ello con una locución real que fortalece la sensación de recibir un mensaje exclusivo.

El formato video, que ya es en estos momentos el formato más consumido en Internet tanto desde dispositivos de escritorio como móviles y TV, facilita la transmisión de mensajes claros, de forma visualmente atractiva y sobretodo cortos y concisos.

Este formato, el video, cuya potencia es innegable ve reforzada su eficacia con la personalización cada vez mayor que las tecnologías de nuestro partner, Idomoo, permiten.

Así, en un lapso aproximado de 20 segundos y según los datos capturados de un potencial cliente, es posible generar un video locutado y personalizado para ese usuario interesado y remitirlo por email o incluso mostrarlo en una ventana en la misma sesión de navegación.

Con ello, la experiencia de compra se ve tremendamente enriquecida. Y no se trata de establecer un mecanismo alternativo a los ya existentes. Es un complemento, un refuerzo, un elemento favorecedor de la eficacia que otros medios como el email no pueden proporcionar.

A todo ello, añadir que los mensajes personalizados pueden ser muy útiles no solo para las estrategias propiamente comerciales (lanzamiento y venta, cross-selling, retargeting, etc...) sino en procesos de comunicación más relacionados con fases posteriores de la relación de un cliente con la empresa: envío de facturas, renovaciones de contratos, ampliación o cambio de características de un servicio, etc..

De hecho, si la empresa es capaz de utilizar el video personalizado combinado con el potencial de los datos almacenados en el CRM, conseguirá unos ratios de engagement muy superiores a la media y transmitirá, a través de dicha personalización, una imagen de confianza que es el pilar fundamental de una relación cliente-empresa duradera y a largo plazo.

 

Autor: Jordi Sabater, Business Development en  @1to1video

Coordinación general: Enric Vidal, Director de @1to1video