Upselling: los 6 pasos para el éxito (1/2)
En 30 segundos
El upselling ha sido durante mucho tiempo una estrategia de clarísima eficacia y probada para aumentar los beneficios de una marca. Según una encuesta de HubSpot, el 72 % de los vendedores afirma que el upselling genera hasta el 30 % de sus ingresos, lo que la convierte en una de las estrategias de ventas más eficaces de una empresa.
El upselling tiene dos ventajas principales:
- Nos beneficia como empresa pues generamos más ventas.
- También hacemos más felices a nuestros clientes.
Al convencer a los clientes de que gasten más en un producto o servicio mejorado (que es la base del upsell) , las empresas pueden aumentar, al mismo tiempo:
-
Los ingresos,
-
La satisfacción del cliente
-
Y el valor del ciclo de vida del cliente.
El upselling debe hacerse bien.
Porque no siempre se ejecuta correctamente. A veces los esfuerzos de upselling tienen, por decirlo de alguna manera, mala reputación.
Son un poco prepotentes por no decir agresivos.
No es fácil: es un equilibrio, frágil, entre un upselling eficaz y tácticas que ahuyentan a los clientes.
¿Cómo tener éxito?
Si sigues estos 6 pasos, podrás perfeccionar las técnicas de upselling y conseguir un mayor valor tanto para tu empresa como para los clientes.
1. Conozcamos a nuestro cliente
Parte fundamental de cualquier venta, pero crucial cuando se trata de aumentar las ventas.
Las personas son únicas.
Todos somos únicos.
Los clientes también.
Conocerlos es sinónimo de aprender activamente sobre los detalles que los hacen especiales, únicos.
La segmentación es el punto de partida.
Segmentar adecuadamente permite agrupar tanto a clientes actuales como a los nuevos en función de características compartidas.
Una vez segmentados, se puede refinar el mensaje para que se adapte mejor a las preferencias y comportamientos individuales de estos clientes.
¿Cómo detectamos estas preferencias? ¿Cómo aprovechamos esta segmentación?
Hay que ser curioso. Perspicaz. Hacerse muchas preguntas.
¿A qué ofertas recurren regularmente? ¿Tienden a buscar opciones de mayor precio o se quedan con lo esencial?
Trabajemos con un CRM y aprovechemos su potencial para explorar segmentos, extraer patrones y preferencias y poder, posteriormente ofrecer mensajes y recomendaciones que den en el blanco o que tengan mayores probabilidades de éxito.
Por ejemplo, un cliente que prefiere los productos ecológicos probablemente respondería bien a una oferta de actualización que incluya un embalaje sostenible u otras características ecológicas.
Upselling de iPhone (VODAFONE)
De manera similar, alguien que siempre ha sido fiel al iPhone de Apple recibiría con agrado una oferta para actualizarse al último modelo. Vea cómo lo abordó Vodafone a continuación.
En este caso, el historial de compras es un buen punto de partida para diseñar una oferta de actualización que demostró tener éxito.
2. Concentrarse en lo relevante
Conocer no significa automáticamente vender más.
Pero conocer al cliente puede ayudar a ser relevante. Y la relevancia es una cualidad muy poderosa. La necesitamos.
Porque es el interruptor imprescindible para captar la atención de nuestra audiencia.
Los números cantan. Ni más ni menos que el 72 % de los consumidores afirma que solo interactúa con mensajes de marketing adaptados a sus intereses.
O sea, cuando el contenido destaca productos relevantes que se aplican a la situación concreta de un cliente, se despierta su interés y hay más opciones que nunca que realicen esa actualización.
Es más, si se recomienda una actualización que se adapta perfectamente a lo que el cliente necesita, la oferta (y su percepción como tal) se convierte en una solución en lugar de una estrategia meramente comercial .
Mi tasa de conversión aumenta y encima se genera confianza en el cliente pues percibe que la marca lo comprende perfectamente. La cuadratura del círculo!
Upselling seguro auto (KBC Bélgica)
Aprovechando la información del cliente Marie-Hélène comprador de un nuevo automávil , para hacer que su oferta fuera más relevante, la empresa aprovechó la oportunidad para promocionar sus opciones de seguro de automóvil.
Aprovechando los datos de los clientes y personalizando los mensajes de las campañas de upselling, se pueden hacer ofertas muy atractivas que se envían al cliente adecuado en el momento perfecto.
3. Seamos auténticos….y humanos
Las mejores campañas / estrategias de upselling tienen un elemento humano. Un elemento que es el más adecuado para convencer a los clientes de que exploren productos adicionales, premium o actualizaciones.
La personalización es una de las formas más eficaces (y ya está demostrado desde hace años) de establecer una relación positiva entre la empresa y su cliente a la hora de venderle sus productos o servicios.
Y los números lo confirman año tras año.
El 71 % de los consumidores esperan interacciones personalizadas de las empresas, y el 76 % se frustra cuando no las obtienen.
Desde dirigirse a ellos por su nombre de pila a añadir más detalles personales para enfatizar que el mensaje está adaptado a su situación particular pasando por mostrar diferentes escenas a diferentes personas.
Programa de eficiencia energética (National grid)
Por ejemplo, la empresa británica de servicios públicos incluyó estadísticas de consumo de energía y consejos útiles para cada cliente antes de promocionar, al final del video, su programa de eficiencia energética.
Se puede aplicar un enfoque similar con el upselling. Se trata de personalizar y convertir un discurso de venta impersonal en una solución al problema de su cliente objetivo. Una recomendación que añadirá mayor al servicio que disfrutan los clientes.