Un paso más allá en la fidelización del cliente
En 30 segundos
Cuando hablamos de ir un paso más allá en los programas de fidelización, nos referimos a profundizar en la ultra personalización de las recompensas, beneficios y comunicaciones a las preferencias y comportamientos individuales de cada cliente. La idea es tratar a cada miembro del plan como único y ofrecerle una experiencia individualizada que se ajuste a sus necesidades y deseos específicos. Las nuevas tecnologías nos permiten gestionar esta individualización de las ofertas de manera masiva y automatizada.
La fidelización, es uno de los principales objetivos de los ejecutivos de marketing. Como todos los procesos de comunicación está sufriendo una auténtica revolución tanto en la personalización como en la gestión de los beneficios.
La posibilidad de utilizar el video integrando datos, interacción y métricas de seguimiento abre la puerta a poder entregar mensajes cada vez más personalizados, individualizados, que son cada vez más efectivos.
Hoy en día, es común que después de realizar una compra en una tienda online, contratar un seguro, abrir una cuenta bancaria o reservar algún viaje se nos invite a formar parte de un programa de fidelización.
El problema es que la mayoría proponen beneficios genéricos, adaptados para todos los targets, que no consiguen el efecto de fidelización que tienen como objetivo.
La mayoría de los planes de fidelización no llegan al 8% de ratio de uso.
¿conocen sus ventajas? ¿los aprovechan? Parece que el porcentaje de “interacción” de una persona con sus programas de fidelización varía mucho, no interactúa con todos y si lo hace, apenas utiliza sus ventajas.
La personalización de la oferta, unida a una automatización de las comunicaciones de activación ya está jugando un papel clave a la hora de presentar los beneficios y recompensas de estos programas.
Los programas de fidelización que integran un Data Drive Video, multiplican x3 la activación inicial, y X2 el uso recurrente de los beneficios.
Este formato de comunicación permite la individualización de la oferta de manera automatizada y creativa. Cuando hablamos de personalización al máximo, de individualización en los programas de fidelización, nos referimos a la capacidad de adaptar las recompensas, beneficios y comunicaciones a las preferencias y comportamientos individuales de cada cliente. La idea es tratar a cada cliente como único y ofrecerle una experiencia personalizada que se ajuste a sus necesidades y deseos específicos.
Además, esta individualización de la oferta permite a las empresas retroalimentar el proceso de manera eficaz:
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Saca partido a los datos recopilados: Los programas de fidelización pueden recopilar datos sobre los clientes, como sus compras pasadas, preferencias de productos, comportamientos de navegación y actividades en las redes sociales. Estos datos se utilizan para comprender mejor a cada cliente y ofrecerles ofertas y recompensas relevantes. Es imprescindible tener en cuenta las nuevas normativas al respecto ya tratadas en nuestro artículo sobre Personalización y nuevas formas de tratar los datos.
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Retroalimentar la segmentación de clientes: La segmentación de clientes implica dividir la base de clientes en grupos más pequeños con características y comportamientos similares. Esto permite ofrecer recompensas y beneficios específicos para cada segmento, lo que aumenta la relevancia y la personalización de las ofertas. Las plataformas actuales permiten trabajar los datos de los CRM con herramientas de BI y detectar segmentos con posible interés en determinado servicio. Pertenecer a un programa de fidelización puede facilitar la estrategia de ofrecer este servicio a este usuario que ya está fidelizado y es más permeable a los mensajes de la marca.
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Utiliza canales de comunicación personalizados:: En lugar de enviar mensajes genéricos a todos los clientes, los programas de fidelización pueden utilizar la información recopilada para enviar comunicaciones personalizadas. Esto incluye correos electrónicos, mensajes de texto o notificaciones push que se ajustan a los intereses y preferencias de cada cliente. La irrupción de la IA está revolucionando, también, la video personalización.
Cómo se está aplicando la IA en la gestión de planes de fidelización.
La inteligencia artificial (IA) juega y jugará un papel muy relevante en la personalización al máximo de los programas de fidelización. La IA puede analizar grandes volúmenes de datos de los clientes y generar información valiosa para la toma de decisiones.
Algunas formas en que la IA puede ayudar incluyen:
Análisis predictivo: La IA puede analizar los datos de los clientes y predecir sus comportamientos futuros. Esto permite anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles recompensas y ofertas relevantes antes de que las soliciten.
Recomendaciones personalizadas: La IA puede utilizar algoritmos de recomendación para sugerir productos o servicios específicos a cada cliente. Estas recomendaciones se basan en el análisis de los datos de compra y las preferencias individuales de cada cliente.
Chatbots y asistentes virtuales: La IA también se utiliza en la creación de chatbots y asistentes virtuales que pueden interactuar con los clientes de manera personalizada. Estos sistemas pueden responder preguntas, brindar recomendaciones y resolver problemas de manera eficiente.
En resumen, las claves para potenciar los planes de fidelización son la individualización de la oferta, una comunicación continuada, la capacidad de incorporar el conocimiento del cliente que el uso de los beneficios del plan aporta, y aprovechar todas las ventajas tecnológicas actuales para predecir y anticipar las preferencias de cada cliente.