Live Chat. Nuevas herramientas de comunicación
En 30 segundos
El servicio al cliente y la experiencia del usuario son, hoy en día, dos factores clave para que la relación entre una empresa y los consumidores sea un éxito. Durante la pandemia, la interacción entre ambas se vio dificultada; un panorama que ha servido para que las herramientas de comunicación hayan dado un giro hacia los chats en vivo. Si no conoces su potencial, ¡hoy te contamos en qué consisten!
¿Qué son los Live Chats?
Los Live Chats o chats en vivo son aplicaciones o páginas web comerciales que funcionan como un espacio para la comunicación. A través de ellas, un cliente actual o potencial puede iniciar una conversación con una persona real y no con una máquina.
Esto último es lo que sucede en otra de las herramientas de comunicación que han adquirido popularidad en los últimos tiempos; los chatbots. En ellos, no existe una persona gestionándolos, sino que se basan en la inteligencia artificial.
Por este preciso motivo, aunque estén orientados a dar solución a diversas problemáticas de una manera eficaz y puedan llegar a lograrlo, también se producen errores e incongruencias que no tendrían lugar si se tratara de una persona. Al fin y al cabo, la empatía es una característica humana que una máquina no puede imitar.
La principal ventaja que ofrecen herramientas de comunicación como los Live Chats son la posibilidad de reforzar el vínculo existente entre la organización y los consumidores que se dirigen a ella. En el caso de que se trate de clientes potenciales, se facilita la captación y la canalización de estos hacia los productos y los servicios de la empresa. Y si se trata de clientes actuales, lo que se logra es fortalecer la relación, para guiarla hacia la fidelización.
¿Cómo funcionan estas herramientas de comunicación?
Los Live Chats aparecen en las páginas web que los tienen incorporados como una ventana que emerge de manera automática. Por lo general, se colocan en la esquina inferior derecha, de manera que no interfiera con la visualización de los contenidos del sitio. Su papel es el de actuar como una sugerencia disponible, por si se diera el caso de que la persona visitante tuviera alguna duda que no sabe cómo resolver.
Por otra parte, dado que el visitante entra en la página por iniciativa propia, hay una mayor predisposición a recibir esta forma de contacto como positiva. Ni es invasiva ni repercute en la navegación. Únicamente se muestra como una puerta abierta a la comunicación con una persona y que permite obtener una respuesta personalizada y en tiempo real.
Si volvemos a sus beneficios, además del refuerzo de la relación, con estas herramientas de comunicación se logra incrementar la tasa de captación, ya que permite que estos visitantes se conviertan en prospectos o clientes potenciales que se ajustan a las características de nuestros clientes.