La transparencia fomenta la confianza y el empoderamiento

Al preguntarles a los consumidores sobre sus transacciones financieras, Forbes y Statista quisieron elaborar una lista de los bancos con los clientes más satisfechos según la confianza, los términos y condiciones, los servicios en las sucursales, los servicios digitales (web y app) y el asesoramiento financiero.

Resultado: sólo el 2,6 % de todos los bancos figuraron en la lista, lo que sugiere que hay mucho margen de mejora para la mayoría de los actores de la industria. Y con las fintech continuamente innovando, el panorama competitivo se vuelve cada vez más difícil.

Hoy en día, los clientes tienen más opciones que nunca cuando se trata de servicios financieros. Y no dudan en cambiar de compañía, o publicar y difundir sus quejas por sus canales, normalmente redes sociales.

Para evitar perder clientes, las empresas deben priorizar establecer y mantener su confianza. Según un estudio global de Accenture, el 46% de los clientes cambiaron de empresa porque "perdieron la confianza", lo que sucede cuando las empresas no cumplen sus promesas y no son transparentes.

La importancia de establecer la confianza es particularmente crítica para los servicios financieros, que se ocupan de algo tan sensible como es el dinero. Para ello, se debe priorizar la transparencia. ¿Pero cómo?

No hay que olvidar que ser transparente significa poco si lo que se presenta no puede ser entendido por los clientes o no los ayuda y empodera. En última instancia, ser transparente significa tener claras tus intenciones y ofrecer lo que los clientes esperan. Sin secretos. Sin letra pequeña.

5 formas en que los servicios financieros pueden mostrar su “transparencia”

Si desea que los clientes confíen en su empresa, hay que demostrar que realmente se tienen en cuenta sus intereses en cada una de las etapas y puntos de contacto del customer journey. 

Aquí hay algunos consejos y estrategias para impulsar la transparencia, además de algunas de las herramientas digitales que se pueden utilizar.

1. La protección de la privacidad del consumidor, una prioridad

Los incidentes relacionados con la ciberseguridad son cada vez más frecuentes. Tener control sobre los datos personales de uno mismo es una preocupación fundamental para la mayoría de los consumidores en la actualidad. Los servicios financieros deben ser transparentes y proactivos con respecto a todos los aspectos del uso, la recopilación y el almacenamiento de datos del consumidor/cliente.

Las mejores prácticas (y, en algunos casos, obligatorias) recomendadas por Bloomberg son:

• Data mapping e inventario

• Cumplimiento de las solicitudes del consumidor respecto a sus datos 

• Notas, cláusulas y avisos relativos a privacidad de datos

• Medidas de seguridad “razonables”

• Cobertura de seguro cibernético

Cuando trabaje con proveedores, asegúrese de que se adhieran a los mismos estándares de seguridad que estableció para usted. Y esto no debería ser solo una afirmación sin respaldo de "estamos seguros". Busque certificaciones de organismos oficiales, como la certificación ISO 27001 

Nota importante sobre tendencias en este aspecto: las instituciones financieras utilizan cada vez más blockchain para guardar archivos, autenticar identidades y datos, y más. Combinando la criptografía con bases de datos abiertas , la tecnología es ideal para equilibrar la privacidad con la transparencia.

2. Simplicidad y accesibilidad

Recuerde que la verdadera transparencia incluye la comprensión. Las finanzas pueden ser complejas, así que asegúrese de brindar sus servicios y comunicaciones de una manera que sea fácil de entender para los clientes.

Hay que evitar usar jerga “financiera” que puede resultar poco clara para cualquiera que no esté familiarizado con el sector.

Y aproveche los formatos más populares, como videos o infografías, para transmitir  mensajes de una manera que a los clientes les resulte más fácil y agradable de consumir.

Como se puede ver en el ejemplo anterior, Fidelity reunió datos y videos personalizados para hacer que un tema complejo, la estrategia de inversión, sea fácil de entender.

3. No olvidarse del servicio de atención al cliente

Una parte clave de generar confianza es estar ahí para los clientes y resolver sus inquietudes con facilidad.

• Honestidad y claridad. Los servicios financieros, especialmente, necesitan trabajar en esto. Después de todo, estamos hablando del bienestar personal de las personas, cosas como su seguro médico, planes de jubilación, ahorros, la hipoteca de su casa y más.

• Disponibilidad. Los centros de llamadas son costosos y no siempre efectivos. Puede optimizar y mejorar el servicio al cliente, y la transparencia, con las herramientas digitales adecuadas.

Las empresas que tienen un servicio al cliente basado en el canal online con herramientas de autoservicio (chatbots, por ejemplo) pueden proporcionar respuesta, y transparencia, inmediata a los clientes que tienen preguntas e inquietudes. 

Y al hacer que estos recursos sean personalizados e interactivos, las necesidades únicas del cliente se abordan en un formato que es fácilmente comprensible e incluso agradable.

La personalización del servicio de atención al cliente en línea proporciona transparencia inmediata, claridad y una mejor experiencia para el cliente.

Sí, acabamos de decir que el servicio al cliente puede ser divertido.

Un poco más abajo se puede ver un ejemplo es este video interactivo que trata sobre la moratoria hipotecaria. El titular de la hipoteca puede hacer clic para programar su pago, extender la moratoria u obtener más información sobre temas como el reembolso y la modificación del préstamo. Y todo viene con datos personalizados, como fechas de vencimiento y pagos adeudados, para que todo quede 100% claro para el espectador.

Dato interesante: una empresa que usó la plantilla de video anterior vio una caída del 73% en el volumen del centro de llamadas.

Aunque es posible que una persona real deba manejar asuntos más complicados, las herramientas de autoservicio no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que alivian la presión sobre los departamentos de servicio para que puedan estar mejor preparados para resolver problemas más importantes.

4. Proporcione regularmente información personalizada y útil

Cuando se trata de finanzas la información al cliente, ya sea sobre sus gastos, presupuestos familiares o el rendimiento de inversiones diversas, puede marcar la diferencia.

Nadie quiere tener la sensación que no tiene el control de sus finanzas.

 ¿Qué puede hacerse? Empodere a sus clientes enviándoles regularmente información importante. Asegúrese de que estas comunicaciones están adaptadas solo para ellos: demuestra su implicación con la transparencia y la importancia que da al cliente.

¿Cómo se hace? Lo más popular son resúmenes o contenido de revisión anual que brinda a los clientes una imagen general de su actividad. Vea cómo Navy Federal resumió los gastos de sus clientes y la obtención de puntos en el siguiente video personalizado.

5. Difundir, promover e incentivar el bienestar financiero (ahora y en el futuro)

Los servicios financieros pueden ganarse la confianza de sus clientes apoyándolos en su viaje para mejorar y lograr el bienestar financiero.

La Financial Therapy Association concluye que el bienestar financiero se basa en:

• Educación financiera: conocimiento sobre finanzas

• Comportamiento financiero: decisiones tomadas con respecto al dinero

• Emociones internas hacia el dinero: cómo te sientes o piensas sobre el dinero

Las empresas pueden proporcionar consejos y recursos personalizados que fomenten hábitos saludables y positivos en torno a esos tres factores.

Proporcione a sus clientes consejos prácticos para mejorar sus finanzas, ya sea enseñándoles estrategias presupuestarias, brindándoles recursos sobre cómo invertir de manera más inteligente o compartiendo un plan de ahorro, como lo hizo Aviva anteriormente. 

También puede mostrar transparencia al resaltar los descuentos que ofrece o los servicios que los clientes no están aprovechando al máximo.

Para hacer que este contenido sea aún más atractivo, agregue historias como la siguiente campaña de BBVA, protagonizada por un personaje principal que a todos les importa: ellos mismos.

Esa es una forma de hacer que la gente ahorre para la jubilación, ¿verdad?

CONCLUSIÓN: Garantice la transparencia ahora y en el futuro

El video personalizado es sólo una de las herramientas digital que los servicios financieros pueden aprovechar para impulsar la transparencia, pero es de las más  poderosas y eficaces. 

Los temas financieros complejos se vuelven mucho más fáciles de entender cuando se presentan en forma de video, mientras que la personalización garantiza que los clientes reciben contenido relevante y útil.