Experiencia de cliente
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias (momentos donde se produce algún tipo de interacción) del cliente con la marca con la que tiene una relación (compra de producto y/o contratación de un servicio) sea de forma permanente o puntual.
El objetivo de esta marca es, siempre, mejorar dicha experiencia de cliente pues es la mejor forma de:
- incrementar la vinculación del mismo conviertiendolo en un cliente fiel
- captar nuevos leads o potenciales nuevos clientes y aumentar la conversión de los mismos
- retener a un cliente que pueda estar valorando abandonar la relación con la marca
- incrementar el ticket promedio de compra o contratación del servicio
- etc.
Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para proporcionar una buena experiencia a sus clientes es una de las bases para adquirir una ventaja competitva delante de los posibles competidores.
Esta experiencia del cliente, como muchos de los parámetros del funcionamiento de cualquie negocio, DEBE SER medible.
Pero no se trata de considerar una única métrica como: “Satisfacción del cliente de mi marca/servicio: positiva / buena / óptima”.
Hay que establecer los KPI's (indicadores clave de rendimiento) que permitan medir y determinar cómo cada punto de interacción entre la marca / servicio y el cliente contribuyen a la experiencia global del producto / servicio.
El proceso de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente es un proceso que consiste en diversas interacciones o “puntos de contacto”. Este proceso puede ser amplio ya que puede implicar diferentes canales de marketing, distribución, departamentos, factores internos y externos. Para que comprendas mejora la experiencia del cliente es necesario entender a la perfección cada una de sus partes individuales.