Etapas del ciclo de vida del cliente y métricas a utilizar (y2)

El ciclo de vida es un concepto que hace referencia a las distintas etapas que definen la relación progresiva que un cliente tiene con la empresa. Como hemos visto, se puede dividir en 6 fases principales: conocimiento, adquisición, conversión, crecimiento, retención y activación.

Cómo calcular el ‘Customer Lifetime Value’

Saber en qué etapa se detienen más los clientes, por ejemplo, puede ser fundamental para identificar necesidades específicas o errores estratégicos que se pueden resolver adecuadamente. Por otra parte, el ciclo de vida del cliente (o Customer Lifetime Value) sirve para obtener un cálculo aproximado de la utilidad que un cliente proporcionará en el tiempo que dure su relación con la marca. De esa manera, podemos valorar si lo que invertimos en un cliente nos está resultado rentable. Para realizar este cálculo hay que tomar en cuenta las siguientes métricas:

• Tiempo promedio de duración de la relación del cliente con la marca.
• Porcentaje de retención de clientes.
• Margen de utilidad por cada cliente.
• Tasa de descuento.
• Margen bruto promedio de utilidad durante la relación del cliente con la marca.

La forma de calcular el valor de la vida del cliente consiste en varias fórmulas. Antes de nada, hay que tener siempre en mente que el comportamiento de los clientes puede ser imprevisible, y hay muchas variables que pueden influir en sus decisiones. 

Por eso, es difícil presentar una fórmula universal y cerrada que valga para todos los clientes, porque al final el objetivo es saber cuánto debemos invertir en cada uno para que siga siendo rentable. Lo recomendable es simplificar el cálculo todo lo posible.

Por ejemplo, supongamos que un cliente ha realizado compras en nuestra tienda online durante 5 años por un valor de 25.000 €. Durante este mismo tiempo, nosotros hemos invertido 5.000 € en acciones para captarle, convertirle y retenerle. El CLV de ese cliente sería en este caso de 4000 € al año (25.000 - 5.000) / 5 años. Valorar si esta cifra es mucho o poco, requerirá otro análisis, ya que está sujeto a factores como el tipo de servicio o producto, o el perfil de cliente al que le vendemos.

Acciones para prolongar el ciclo de vida del cliente

Si, después de haber calculado el CLV de determinado segmento de clientes, llegamos a la conclusión de que nos interesa mantenerlos y evitar que lleguen a la fase de declive en su ciclo de vida, entonces habrá que poner en marcha algunas acciones para no perderlos. Estas son algunas estrategias posibles:

Revisar los precios

Fijar precios psicológicos (terminados en 7 o en 9) es una estrategia de captación de clientes. Además de una forma eficaz de motivar la decisión de compra, recurriendo a un componente emocional basado en la percepción del valor de un producto o servicio. 

Personalizar los envíos

Además de la importancia crucial de contar con un buen servicio de logística, un toque de personalización en cada envío puede servir para reforzar de inmediato la conexión del cliente con la marca. Puede ser un vale descuento, una muestra de otros productos, un dulce, una tarjeta manuscrita, por ejemplo. El video marketing también es una herramienta que ha demostrado tener buenos resultados.

Cuidar la newsletter

El email marketing sigue siendo una herramienta de eficacia incuestionable, a través de la que podemos mantener al cliente al día de ofertas, promociones o nuevos productos. Incluso existe la opción del remarketing, en el caso de compras recurrentes. Es un medio idóneo para incluir videos personalizados para conseguir la fidelidad de los clientes.

Crear engagement a través de redes sociales, o implementar programas de fidelización, también pueden ser acciones que ayuden a prolongar el ciclo de vida del cliente. 

No te pierdas el post anterior, en el que detallamos cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente.