Una de las prioridades que tienen las empresas es optimizar el customer journey en todos y cada uno de sus puntos de contacto. En el post sobre Tendencias Video Marketing de 2021 se destacaba la importancia de incluir elementos de interacción y personalización para que cada cliente pueda tener la experiencia que mejor encaja con sus necesidades.

De hecho, muchos de estos puntos de contacto son críticos para el funcionamiento del negocio y fracasar en el momento clave no es una opción. Los videos personalizados garantizan, por sus características, una clara comprensión por parte del cliente de cada uno de estos puntos de contacto donde existe esta interacción / diálogo. Y más si está personalizado.

El momento de la bienvenida cuando se inicia esta relación cliente-marca, la explicación en detalle de documentos ligados a facturación de productos o servicios recurrentes, la firma digital de cualquier proceso intrínseco a la contratación de un servicio, y muchos otros.

La no optimización de estos mensajes puede provocar que el cliente no continúe la relación con nuestra marca y. que signifique para la empresa costes de re-marketing, bajas puntuaciones en NPS o saturación en el servicio de atención al cliente. ¿Cuál es la mejor solución?

Videopersonalización o la fluidez en la interacción y el diálogo

Si las cifras indican que el formato video es, de largo, el más adecuado para la estrategia de comunicación de una empresa, en la comunicaciones cuyo objetivo es generar una transacción real la personalización es imprescindible.

Y hablamos de personalización cuando podemos añadir información relevante y única de nuestro cliente o destinatario en el propio mensaje. Y podemos añadir una interacción única en forma de comunicación bidireccional, que sea dinámica y con capacidad de adaptarse a cada target y/o momento. Y finalmente que sea medible, de forma detallada y en cada una de sus fases.

Los mensajes de video personalizado facilitan que el diálogo sea más fluído y que la tasa de conversión mejore sensiblemente. Un mensaje con un formato atractivo que explique un proceso y que incluya los propios datos del cliente es recibido favorablemente. Y hay algunos ejemplos recientes que van acompañados de excelentes métricas. 

• Los procesos que implican el envío de una propuesta de un servicio personalizado en base a datos proporcionados por el interesado.

• La gestión de siniestros con la incorporación de mensajes en video sobre todo el proceso. La personalización del mismo suaviza un proceso de por sí nada amable para el cliente.

• Mensajes personalizados en el momento de la renovación de productos, por ejemplo seguros y otros productos financieros. La claridad en la explicación, acompañado de un soporte visual, datos propios y locución personalizada eliminan la dificultad inherente a estos procesos. 

• Documentos transaccionales complejos, como facturas, condiciones de pólizas, etc…

• Información financiera que implica la toma de decisiones sobre el futuro, por ejemplo las aportaciones a planes de pensiones

Todos los ejemplos anteriores vienen reforzados por la capacidad de hacerlos llegar al destinatario a través de múltiples canales y plataformas: email, sms, plataformas web, apps móviles, etc…

Y sin olvidar que cualquier transacción efectiva que resulte de dichos videos se realiza en un entorno seguro y con total validez legal.

Conclusión: El uso del video personalizado en el ámbito de la comunicación transaccional ( facturas, pólizas, extractos…) mejora la experiencia del cliente, optimiza los puntos de contacto a lo largo del customer journey y en consecuencia fortalece la relación entre la marca y el cliente, potenciando la fidelización y el grado de satisfacción del mismo.