Customer Journey y vídeos personalizados
En 30 segundos
El proceso que sigue un cliente potencial para tomar la decisión final de compra es de todo menos sencillo. Y toda la interacción que se produce entre este cliente y la empresa durante el proceso de compra es aún más complejo.
Hay dos conceptos, customer journey y customer experience que forman parte de este viaje del cliente desde el momento inicial en que detecta una necesidad hasta que transcurre un período corto, o largo, en el que este cliente desarrolla una interacción con la empresa y el producto o servicio adquirido.
Como todo proceso cuyo objetivo es una decisión firme de compra, la parte vendedora debe comprender y optimizar todos y cada uno de los posibles puntos de contacto entre un potencial interesado y la empresa.
Customer Journey, un proceso que debería ser perfecto
El customer journey se define como todo el proceso por el que pasa una persona (le llamaremos cliente potencial) desde que descubre que tiene una necesidad, la analiza, considera unas opciones / alternativas y toma una decisión final de compra.Y se prolonga posteriormente.
Es un proceso cuyo estudio en profundidad es relativamente reciente y comúnmente se conoce como proceso de compra. Reciente sobretodo en lo que concierne a las fases iniciales.
Un proceso de compra que suele ser largo y que la mayoría de las veces implica que el cliente potencial dedica cierto tiempo antes de cualquier intercambio o contacto directo con la empresa que puede satisfacer sus necesidades.
Conocer con exactitud el proceso permite tener claro qué tipo de mensaje o qué tipo de información necesita recibir nuestro cliente potencial para que sea lo más eficiente posible y le vaya conduciendo hacia una decisión final de compra y una posterior de fidelización.
💡💡 Para llegar de forma exitosa al momento en que se produce la compra por parte del cliente es necesario tener en cuenta que el mensaje debe ser coherente y llegar de forma adecuada a nuestro potencial cliente a lo largo de TODO el proceso. No basta ser excelente en una primera fase y fracasar en la siguiente.
¿Cómo es el proceso?
Este cliente potencial empieza su proceso en la fase del awareness, que a veces incluso no genera una necesidad real. Pero sí existe una curiosidad. Es una fase donde habitualmente aún no se realizan acciones de marketing.
A continuación están el descubrimiento y el aprendizaje. La necesidad ya existe y el cliente potencial empieza a buscar información.
🎥🎥 Un mensaje personalizado ya tiene suficiente fuerza para empezar a influir en esta fase de forma más clara que los habituales mensajes neutros.
Por ejemplo, la posibilidad de que una persona esté considerando distintas universidades para un período de formación abre opciones como la utilización de la video personalización en mensajes de información sobre un curso o máster después de que el interesado rellene un cuestionario al respecto
Este tipo de mensajes son capaces de presentar opciones para que el interesado las descubra a la vez que se le enseña (en el sentido más educativo) que las opciones expuestas pueden ser la solución a sus necesidades
Posteriormente, el proceso de compra entra en una fase más concreta, donde se produce la elección concreta y la contratación efectiva.
El cliente potencial reduce las opciones entre las que le han generado un mayor impacto o cuyo formato ha quedado más presente en su recuerdo.
🎥🎥 El formato video con un adecuado storytelling genera un impacto muy superior al de otros formatos similares. La creatividad de un anuncio publicitario estándar tiene efectos intensos pero no durables en el tiempo.
Una historia personalizada que sepa llegar en un formato atractivo a generar una emoción, un impacto en nuestro cliente potencial, será sin duda más recordada y por lo tanto tendrá más oportunidades de ser considerada la opción definitivamente escogida
Es importante destacar en esta fase que el mensaje, la oferta de nuestra empresa, debe ser real y no decepcionar a este cliente. Deberemos tener en cuenta que lo más importante va a ser mantener al cliente, fidelizarlo, y es por ello que el objetivo será cumplir con las expectativas generadas y mantener la satisfacción del cliente a la misma altura.
Conclusión: El proceso de compra, con toda su complejidad, es una oportunidad ideal para que las empresas destaquen de sus competidores desde la fase más inicial posible, llegando a su público potencial con un mensaje distinto, único, atractivo y que genere emociones y sea recordado.
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