Cómo dejar de perder clientes y comenzar a mantenerlos (con análisis de abandono)
En 30 segundos
El “Churn Analysis”, o el análisis del abandono es el proceso que seguimos para comprender por qué los clientes dejan de ser…clientes. Es una herramienta importante para empresas de todos los tamaños, ya que puede ayudarnos a identificar áreas en las que puede mejorar un determinado producto o servicio, el servicio al cliente o incluso la propia comercialización del mismo.
Hay tres pasos principales para realizar un análisis de abandono (churn analysis):
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Calcular nuestra tasa de abandono (o churn rate). Este es el porcentaje de clientes que cancelan una suscripción, membresía, póliza de seguro o, de forma más genérica, dejan de usar nuestro producto o servicio dentro de un período de tiempo determinado.
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Identificar las razones de estos abandonos de clientes. Hay muchas razones por las que los clientes pueden “abandonarnos”.
- Algunas razones comunes incluyen:
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Precio
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Echar en falta características
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Mal servicio al cliente
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Competencia
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Desarrollar estrategias para reducir el abandono y mejorar la retención. Una vez que hayan identificado las razones por las que los clientes se van, pueden desarrollar estrategias para abordar estos problemas.
- Algunas estrategias comunes incluyen:
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Ofrecer descuentos o promociones.
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Añadir nuevas características y/o mejorar el producto
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Mejorar el servicio al cliente
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Invertir en marketing y publicidad.
Y añadiremos:
Usar una herramienta de análisis de suscripciones. Hay muchas herramientas de análisis de suscripción disponibles que pueden ayudar a rastrear la tasa de abandono y analizar el comportamiento del cliente.
Segmentar a los clientes. Podemos analizar las tasas de abandono por segmento de clientes para identificar áreas en las que puede mejorar.
Realizar un seguimiento del abandono/rotación a lo largo del tiempo. Detectar cómo ha cambiado su tasa de abandono con el tiempo para identificar tendencias.
No quedarse parado Una vez que identificadas las razones por las que los clientes se van, tomar medidas para solucionar las causas.
No hay ninguna duda de que el análisis del abandono puede ser un proceso complejo, pero debe ser prioritario para las empresas que desean retener a sus clientes. O sea, todas, ¿no?
Finalmente, el análisis del abandono puede llevar a hacernos considerar otros temas:
El churn (abandono) no siempre es malo. Cierto nivel de abandono es normal, ya que los clientes “van y vienen”. Sin embargo, si la tasa de abandono sube demasiado, es una señal de que hay problemas.
Este análisis no es una cosa puntual. Debe realizarse un análisis del abandono de forma regular para realizar un seguimiento de su progreso y tendencias e identificar nuevas áreas en las que se puede mejorar.
El análisis del abandono no es la única forma de mejorar la retención de clientes. No hay que olvidar la calidad del producto o servicio, el servicio al cliente y la estrategia comercial en su conjunto.
¿Y aún tenemos dudas sobre la importancia de este análisis? ¿Cómo impacta en nuestras ventas y volumen de clientes?
Para empezar, el costo de retener a los clientes suele ser menor que los costos de adquisición de clientes. Puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes.
Retener clientes es esencial para mantener los niveles de ingresos. Estudios recientes (1) concluyen que, en promedio, el 50% de las ventas de una marca provienen del top 20% de sus clientes. En otras palabras, mantener a los clientes más leales significa asegurar la mitad de las ventas futuras.
Los clientes fieles también tienen más probabilidades de recomendar nuevos clientes para nuestro proyecto o negocio. El marketing “word-of-mouth” (de boca en boca) es una herramienta poderosa, y los clientes satisfechos pueden ser algunos de los mejores embajadores de marca que podríamos desear. En los Estados Unidos (2) casi el 85% de los consumidores dicen que una recomendación de un amigo o familiar los hace más propensos a comprar.
Por último, pero no menos importante, los clientes leales se vuelven aún más valiosos con el paso del tiempo. Tienden a gastar más dinero en nuestros productos o servicios.De hecho, la mayoría de los clientes (56 %) (3) están dispuestos a gastar más en una marca a la que son leales, incluso si existen opciones más baratas.
Fuentes:
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https://www.linkedin.com/pulse/new-research-shows-power-word-mouth-marketing-jay-baer/
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https://www.yotpo.com/blog/the-state-of-brand-loyalty-2021-global-consumer-survey/
Inspirado en el post del blog de Idomoo: